侵害 消费者 权益 行为 处罚 办法
（2015年1月5日国家工商行政管理总局令第73号公布,根据国家市场监督管理总局令第31号修订）
第一 条 为 依法 制止 侵害 消费者 权益 行为 ， 保护 消费者 的 合法 权益 ， 维护 社会经济 秩序 ， 根据 《消费者 权益 保护 法》 等 法律 法规 ， 制定 本 办法。
第二 条 市场 监督 管理 部门 依照 《消费者 权益 保护 法》 等 法律 法规 和 本 办法 购买 、 使用 商品 或者 接受 服务 的 权益 ， 对 经营 者 侵害 消费者 权益 的 行为实施 行政 处罚。
第三 条 市场 监督 管理 部门 依法 对 侵害 消费者 权益 行为 实施 行政 处罚 ， 应当 依照 公正 、 教育 相 结合 ， 综合 运用 建议 、 约谈 、 示范 等 方式 实施 行政 指导 ， 督促和 指导 经营 者 履行 法定 义务。
第四 条 经营 者 为 消费者 提供 商品 或者 服务 ， 应当 遵循 自愿 、 平等 、 公平 、 保护 法》 等 法律 法规 的 规定 和 与 消费者 的 约定 履行 义务 ， 不得 侵害消费者 合法 权益。
第五 条 经营 者 提供 商品 或者 服务 不得 有 下列 行为 ：
（一） 销售 的 商品 或者 提供 的 服务 不 符合 保障 人身 、 财产 安全 要求 ；
（二） 销售 失效 、 变质 的 商品 ；
（三） 销售 伪造 产地 、 伪造 或者 冒用 他人 的 厂名 、 厂址 、 篡改 生产 日期 的 商品 ；
（四） 销售 伪造 或者 冒用 认证 标志 等 质量 标志 的 商品 ；
（五） 销售 的 商品 或者 提供 的 服务 侵犯 他人 注册 商标 专用 权 ；
（六） 销售 伪造 或者 冒用 知名 商品 特有 的 名称 、 包装 、 装潢 的 商品 ；
（七） 在 销售 的 商品 中 掺杂 、 掺假 ， 以假充真 ， 以次充好 ， 以 不合格 商品 冒充 合格 商品 ；
（八） 销售 国家 明令 淘汰 并 停止 销售 的 商品 ；
（九） 提供 商品 或者 服务 中 故意 使用 不合格 的 计量 器具 或者 破坏 计量 器具 准确 度 ；
（十） 骗取 消费者 价款 或者 费用 而不 提供 或者 不 按照 约定 提供 商品 或者 服务。
第六 条 经营 者 向 消费者 提供 有关 商品 或者 服务 的 信息 应当 真实 、 全面 、 准确 ， 不得 有 下列 虚假 或者 引人 误解 的 宣传 行为 ：
（一） 不 以 真实 名称 和 标记 提供 商品 或者 服务 ；
（二） 以 虚假 或者 引人 误解 的 商品 说明 、 商品 标准 、 实物 样品 等 方式 销售 商品 或者 服务 ；
（三） 作 虚假 或者 引人 误解 的 现场 说明 和 演示 ；
（四） 采用 虚构 交易 、 虚 标 成交量 、 虚假 评论 或者 雇佣 他人 等 方式 进行 欺骗性 销售 诱导 ；
（五） 以 虚假 的 “清仓 价” 、 “甩卖 价” 、 “最低价” 、 “优惠价” 或者 其他 欺骗性 价格 表示 销售 商品 或者 服务 ；
（六） 以 虚假 的 “有奖 销售” 、 “还本 销售” 、 “体验 销售” 等 方式 销售 商品 或者 服务 ；
（七） 谎称 正品 销售 “处理品” 、 “残次 品” 、 “等外 品” 等 商品 ；
（八） 夸大 或 隐瞒 所 提供 的 商品 或者 服务 的 数量 、 质量 、 性能 等 与 消费者 有 重大 利害 关系 的 信息 误导 消费者 ；
（九） 以 其他 虚假 或者 引人 误解 的 宣传 方式 误导 消费者。
第七 条 经营 者 对 市场 监督 管理 部门 责令 其 对 提供 的 缺陷 商品 或者 不得 采取 或者 拖延。 经营 者 未 按照 责令 停止 销售 或者 服务 通知 、 公告 要求 视 措施 的 ，为 拒绝 或者 拖延。
第八 条 经营 者 提供 商品 或者 服务 ， 应当 依照 法律 规定 或者 当事人 约定 承担 修理 、 、 退还 货款 和 服务 费用 或者 赔偿 损失 等 民事责任 ， 不得 故意 拖延 或者 无理 拒绝 消费者 的 合法 要求。 经营 者 有 下列 情形 之一 并 超过 十五 日 的 ， 视为 故意 拖延 或者 无理 拒绝 ：
（一） 经 有关 行政 部门 依法 认定 为 不合格 商品 ， 自 消费者 提出 退货 要求 之 日 起 未 退货 的 ；
（二） 自 国家 规定 、 当事人 约定 期满 之 日 起 或者 不 符合 质量 要求 的 拒不 履行 修理 、 重作 、 更换 、 退货 、 补足 商品 数量 、 退还 货款 和服务 费用 或者 赔偿 损失 等 义务 的。
第九条 经营 者 采用 网络 、 电视 、 电话 、 邮购 等 方式 销售 商品 ， 应当 依照 法律 拖延 或者 无理 拒绝。 经营 者 有 下列 情形 之一 的 ， 视为 故意 拖延 或者 无理拒绝 ：
（一） 对于 适用 无 理由 退货 的 商品 ， 自 收到 消费者 退货 要求 之 日 起 未 向 消费者 提供 真实 、 准确 的 退货 地址 、 退货 联系人 等 有效 联系 信息， 致使 消费者 无法 办理 退货 手续 ；
（二） 未经 消费者 确认 ， 以 自行 规定 该 商品 不 适用 无 理由 退货 为由 拒绝 退货 ；
（三） 以 消费者 已 拆封 、 查验 影响 商品 完好 为由 拒绝 退货 ；
（四） 自 收到 退回 商品 之 日 起 无正当理由 超过 十五 日 未 向 消费者 返还 已 支付 的 商品 价款。
第十 条 经营 者 以 预 收款 方式 提供 商品 或者 服务 ， 应当 与 消费者 明确 约定 商品 费用 、 履行 期限 和 方式 、 安全 注意 事项 和 风险 警示 、 售后服务 、 民事责任 等内容。 未按 约定 提供 商品 或者 服务 的 ， 应当 按照 消费者 的 要求 履行 约定 或者 退回 预付款 必须 支付 的 合理 费用。 对 退款 无 约定 的 ， 按照 有 利于消费者 的 计算 方式 折算 退款 金额。
经营 者 对 消费者 提出 的 合理 退款 要求 ， 明确 表示 不予 退款 ， 或者 自 约定 期满 之 日 起 、 无 约定 期限 的 自 消费者 提出 退款 要求 之 日 起 超过 十五 日 未 退款 的， 视为 故意 拖延 或者 无理 拒绝。
第十一条 经营 者 收集 、 使用 消费者 个人 信息 ， 应当 遵循 合法 、 正当 、 必要 的 原则 ， 和 范围 ， 并 经 消费者 同意。 经营 者 不得 有 下列 行为 ：
（一） 未经 消费者 同意 ， 收集 、 使用 消费者 个人 信息 ；
（二） 泄露 、 出售 或者 非法 向 他人 提供 所 收集 的 消费者 个人 信息 ；
（三） 未经 消费者 同意 或者 请求 ， 或者 消费者 明确 表示 拒绝 ， 向其 发送 商业 性 信息。
前款 中 的 消费者 个人 信息 是 指 经营 者 在 提供 商品 或者 服务 活动 中 收集 的 消费者 身份证 件 号码 、 住址 、 联系 方式 、 收入 和 财产 状况 、 健康 状况 、 消费情况 等 能够 单独 或者 与 其他 信息 结合 识别 消费者 的 信息。
第十二 条 经营 者 向 消费者 提供 商品 或者 服务 使用 格式 条款 、 通知 、 声明 、 店堂 提请 消费者 注意 与 消费者 有 重大 利害 关系 的 内容 ， 并 按照 消费者 的 要求予以 说明 ， 不得 作出 含有 下列 内容 的 规定 ：
（一） 免除 或者 部分 免除 经营 者 对其 所 提供 的 商品 或者 服务 应当 承担 的 修理 数量 、 退还 货款 和 服务 费用 、 赔偿 损失 等 责任 ；
（二） 排除 或者 限制 消费者 提出 修理 、 更换 、 退货 、 赔偿 损失 以及 获得 违约 金和 其他 合理 赔偿 的 权利 ；
（三） 排除 或者 限制 消费者 依法 投诉 、 举报 、 提起 诉讼 的 权利 ；
（四） 强制 或者 变相 强制 消费者 购买 和 使用 其 提供 的 或者 其 指定 的 经营 接受 其 不合理 条件 的 消费者 拒绝 提供 相应 商品 或者 服务 ， 或者 提高 收费 标准 ；
（五） 规定 经营 者 有权 任意 变更 或者 解除合同 ， 限制 消费者 依法 变更 或者 解除合同 权利 ；
（六） 规定 经营 者 单方 享有 解释权 或者 最终 解释权 ；
（七） 其他 对 消费者 不 公平 、 不合理 的 规定。
第十三 条 从事 服务业 的 经营 者 不得 有 下列 行为 ：
（一） 从事 为 消费者 提供 修理 、 加工 、 安装 、 装饰 装修 等 服务 的 经营 者 换 零部件 或 材料 ， 使用 不 符合 国家 质量 标准 或者 与 约定 不 相符 的 零部件或 材料 ， 更换 不需要 更换 的 零部件 ， 或者 偷工减料 、 加收 费用 ， 损害 消费者 权益 的 ；
（二） 从事 房屋 租赁 、 家政 服务 等 中介 服务 的 经营 者 提供 虚假 信息 或者 采取 欺骗 、 恶意 串通 等 手段 损害 消费者 权益 的。
第十四 条 经营 者 有 本 办法 第五 条 至 第十一条 规定 的 情形 之一 ， 其他 法律 、 法规 规定 执行 ； 法律 、 法规 未 作 规定 的 ， 由 市场 监督管理 部门 依照 《消费者 权益 保护 法》 第五 十六 条 予以 处罚。
第十五 条 经营 者 违反 本 办法 第十二 条 、 第十三 条 规定 ， 其他 法律 、 法规 有 规定 ； 法律 、 法规 未 作 规定 的 ， 由 市场 监督 管理 部门 责令改正 ， 可以 单 处 或者 并处 警告 ， 违法 所得 三倍 以下 、 但 最高 不 超过 三 万元 的 罚款 ， 没有 违法 所得 的 ， 处以 一 万元 以下 的 罚款。
第十六 条 经营 者 有 本 办法 第五 条 第 （一） 项 至 第 （六） 项 规定 消费者 而 实施 此种 行为 的 ， 属于 欺诈 行为。
经营 者 有 本 办法 第五 条 第 （七） 项 至 第 （十） 项 、 第六 条 和 第十三 条 规定 行为 之一 的 ， 属于 欺诈 行为。
第十七 条 经营 者 对 市场 监督 管理 部门 作出 的 行政 处罚 决定 不服 的 ， 可以 依法 申请 行政 复议 或者 提起 行政 诉讼。
第十八 条 侵害 消费者 权益 违法行为 涉嫌 犯罪 的 ， 市场 监督 管理 部门 应当 按照 有关 规定 ， 移送 司法机关 追究 其 刑事责任。
第十九 条 市场 监督 管理 部门 依照 法律 法规 及 本 办法 规定 对 经营 者 予以 行政 处罚 的 ， 并 通过 企业 信用 信息 公示 系统 等 及时 向 社会 公布。
企业 应当 依据 《企业 信息 公示 暂行条例》 的 规定 ， 通过 企业 信用 信息 公示 系统 及时 向 社会 公布 相关 行政 处罚 信息。
第二十条 市场 监督 管理 执法 人员 玩忽职守 或者 包庇 经营 者 侵害 消费者 合法 权益 的 行为 的 ， 应当 依法 给予 行政 处分 ； 涉嫌 犯罪 的 ， 依法 移送 司法机关。
第二十 一条 本 办法 由 国家 市场 监督 管理 总局 负责 解释。
第二十二条 本办法自2015年3月15日起施行。1996年3月15日国家工商行政管理局发布的《欺诈消费者行为处罚办法》（国家工商行政管理局令第50号）同时废止。